Тепер сервіс самообслуговування IVR Ощадбанку не тільки звертається до клієнта по імені, але і визначає ймовірний питання, з яким він подзвонив в Контакт-центр.
Про це повідомила прес-служба Ощадбанку, передає ПромПолітІнформ.
Щомісяця Контакт-центр Ощадбанку обслуговує близько 3 млн.телефонних звернень. Значне навантаження приводила до тривалого часу очікування з’єднання з оператором і численним нарікань. Одним з ключових рішень для поліпшення роботи Контакт-центру Ощадбанку стало впровадження динамічного IVR і попередньої діагностики платіжної картки, яка формує індивідуальний перелік сервісів для клієнта.
Власна розробка Ощадбанку сприяє значному прискоренню обслуговування клієнтів – користувачів карт Ощадбанку.
За «фінансового номеру», який клієнт зазначив в договорі з банком і з якого дзвонить, система його ідентифікує і визначає оптимальний спектр сервісів. Такий персоніфікований автоматизований вибір пропонує більшість банків.
Ощадбанк першим зробив крок вперед і зміг не тільки автоматизувати вибір клієнта, а й розробив програму, яка передбачає близько 100 алгоритмів, що охоплюють більшість можливих ситуацій з платіжною карткою, і дозволяє з високою ймовірністю прогнозувати можливе звернення клієнта. Якщо клієнт не вибрав на першому етапі жодного із запропонованих сервісів меню, система просить ввести останні 4 цифри номера карти і проводить повну перевірку даних по ній (статус, операції, ліміти і т.д.). Перевірка займає не більше 5 секунд. Після цього клієнту озвучується результат перевірки та рекомендації щодо вирішення проблеми.
Завдяки впровадженню інновацій майже 80% верифікованих клієнтів Ощадбанку користуються IVR без участі оператора. Тому 20% клієнтів, яким необхідно зв’язатися з оператором, можуть без проблем це зробити.
Про це свідчить показник оброблених Контакт-центром звернень в січні-лютому – 98% дзвінків прийнято.
